Pavel Istomin
· Маркетинг

Холодные звонки что это такое – личный опыт

Александр Степанович Попов

Друзья, сегодня я расскажу вам про холодные звонки, вы узнаете что это такое исходя из моего «боевого» опыта.

Было весёлое время в моей жизни, когда я каждый день совершал множество холодных звонков, поэтому я поделюсь с вами, так сказать из личной истории, некоторыми психологическими и техническими особенностями продаж по телефону.

Честно говоря, холодные звонки можно расценить как вид телефонной «атаки», как спам. И если почтовые системы активно противодействуют спамерам блокируя их, то с телефонным спамом всё несколько хуже.

Однако, следует признать, что холодные звонки являются хорошим, надёжным и проверенным (как молоток) маркетинговым инструментом. Я бы сказал, что холодные звонки являются базовым маркетинговым инструментом, потому что всё что нужно для его использования это человек, умеющий разговаривать и телефон (максимально доступно).

Сегодня мы разберем как делать правильно холодные звонки, чтобы выжать максимум и Не перегореть.

Содержание статьи:

Холодные звонки что это такое – простыми словами

Психология холодных звонков

Правильная цель холодных звонков

Стратегия холодных звонков — гонщик или троянский конь?

Скрипты для продуктивных звонков — «заскриптуй» или продуй!

Холодные звонки что это такое – простыми словами

Если по-простому, то холодные звонки — это вид телефонной охоты на клиента. Ваше оружие — это телефон и умение говорить. Вы просто берёте список контактов потенциальных клиентов (откуда его взять будет чуть позже) и начинаете с утра до вечера их прозванивать (долбать) в надежде продать свой продукт.

Холодными, звонки называются потому, что на другом конце линии вас никто Не ждёт, более того, большинству из тех кому вы позвоните ваши звонки будут мягко говоря Не приятны (вам окажут максимально холодный «приём»).

Но тем не менее, если вы Не сильно нежный человек (и у вас стальные... нервы) и вам нужно срочно увеличить продажи, то стоит воспользоваться этим брутальным инструментом (для настоящих мужиков, хотя и девочки справляются), поэтому продолжим.

Психология холодных звонков

Чтобы заниматься холодными звонками нужен особый психологический настрой. Дело в том, что своими неожиданными звонками вы вторгаетесь в личное пространство человека (это вообще законно?), а это ох как бесит. Сдержанные люди, стиснув зубы, будут вежливо вас посылать, а те, кто более «свободен в выражениях» будут вас грубо посылать.

Короче говоря, готовьтесь к тому, что вас будут посылать много и далеко. Поэтому если вы всё это будете принимать на личный счёт, вы очень быстро перегорите (или расплачетесь).

Гораздо правильнее воспринимать этот процесс как игру, в которой вам нужно выиграть у собеседника (что значит выиграть в звонке обсудим ниже). Вы должны как бы отстраниться от самого себя (здесь вам поможет медитация... шучу), первое время можно даже представляться другим именем (придумать себе псевдоним).

Вы должны это делать играючи, будто пранкер, но с серьезными намерениями.

Цель холодных звонков

Разумеется, холодные звонки совершаются для того и только для того чтобы продать свой продукт.

Но холодный звонок это лишь первая точка касания с потенциальным клиентом и НЕ в коем случае нельзя пытаться продать при первом касании.

Стандартная цепочка продаж выглядит таким образом.

Холодный звонок – назначение встречи или назначение скайп сессии для презентации компании или в крайнем случае отправка материалов о компании (каталог, прайс, маркетинг кит) – квалификация клиента (выявление потребности) – выставление коммерческого предложение – выставление счёта – получение денег.

Холодные звонки

Холодный звонок — это лишь первое звено в этой цепи. Но у холодного звонка есть чёткая, строгая, 100% цель и цель эта заключается в «передвижении» клиента на следующий этап цепочки.

В нашем примере следующий шаг — это назначение встречи. Значит весь звонок должен быть заточен под то, чтобы потенциальный клиент, согласился с вами встретится.

Встреча назначена – значит вы победили в звонке.

Эффективно вы звоните в холодную или нет, показывает % конверсий.

Конверсия звонков

Если вы из 10 звонков можете назначить 5 встреч, то конверсия ваших звонков = 50% и вы супермолодец, если из 10 звонков вы Не можете назначить ни одной встречи то нужно еще потренироваться, пока продажник из вас так себе.

Стратегия холодных звонков

Вы должны чётко осознавать, что работая в холодную, вы «воюете» на чужой территории. Хуже того, вы воюете на чужой территории где вас никто не поддержит.

Поясню на примере.

Представим, что вы торгуете строительными материалами оптом. Вашими потенциальными клиентами, например, могут быть небольшие строительные магазины.

Первое, что вам нужно сделать, перед тем как атаковать их в холодную, это раздобыть номера телефонов этих самых магазинчиков.

Здесь есть два пути.

Первый. Просто идёте в интернет, вбиваете «Строительные магазины» и шерстите получившийся список. Этот путь весьма экономный, но долгий.

Если хотите побыстрее, то вот вам второй путь.

Опять идёте в интернет, только теперь направляйтесь на один из сайтов где обитают фрилансеры, например, «Воркзилла». Далее размещаете там задание – «Спарсить номера телефонов строительных магазинов». Стоить это удовольствие будет рублей 500. Умелые ребята, с огромной скоростью, спарсят вам базу внушительных размеров – звонить Не перезвонить.

У них это получается так быстро, потому что они владеют специальными программами – парсерами. Эти парсеры делают всё то, что вы делаете в ручном режиме при копировании контактов, только в сотни раз быстрее. Это своего рода программки, настроенные на поиск определенных данных в сети (например, на поиск номеров телефонов).

Когда список будет «на руках» можно сразу ринуться в бой и начать пулять звонками, но лучше давайте перед «дракой» обсудим несколько деталей.

Обратите внимание, что в этом списке содержатся уже существующие строительные магазины, т.е. в этом списке нет (или очень мало) контактов людей, которые только собираются открыть магазин и находятся на стадии поиска поставщиков.

«Так этож очевидно и что с того!» — скажете вы.

Очевидно то очевидно, но, чтобы составить правильную стратегию звонков нужно смотреть глубже.

Если это всё работающие магазины, значит у них уже есть поставщики стройматериалов, с которыми они давно, плотно и дружески взаимодействуют.

И этих существующих поставщиков весьма непросто «подвинуть». Чтобы обыграть старенького поставщика, чтобы сделать так, чтобы магазин отказался от него и выбрал вас, нужно предложить ценность в 10 раз больше!

Это психология! Люди Не любят перемены в налаженных процессах. Возможно их поставщики будут и хуже чем вы, возможно у вас даже цены чуть-чуть лучше, но поверьте этого Не достаточно. Вам просто Не доверяют!

Если представить всю совокупность строительных магазинов в виде круга, то примерно 80% (группа «С») из них, будут (в принципе) довольны своими поставщиками и у них Не будет никакого желания с вами общаться.

Круг поставщиков-1

Еще 15% (группа «В») будут готовы рассмотреть ваше предложение поскольку они Не совсем довольны своими поставщиками и хотят улучшить свои условия или расширить ассортимент (или и то и другое).

В оставшиеся 5% (группа «А») входят магазины которые находятся в активном поиске новых поставщиков, потому что они — либо только открылись и еще формируют складскую программу, либо они очень сильно поссорились со своими нынешними поставщиками.

Глядя на эту диаграмму становится очевидно, что если просто очень быстро и много звонить, то в любом случае будут попадаться магазины из группы «А» и группы «В». И чем быстрее вы будете звонить, тем больше таких магазинов будет попадаться.

И тут можно вздохнуть, и задуматься – «Ах как бы было прекрасно, если бы магазины, которые находятся в поиске новых поставщиков сами меня находили! Вот это была бы жизнь!»

И здесь я вам скажу, что такое вполне возможно, например, с помощью Яндекс Директ, подробнее можете почитать тут «Как работает Яндекс Директ»

Ну а мы вернемся к холодным звонкам.

Разумеется, скорость важна, а в холодных звонках она очень важна и на базе скорости даже строится одна из «звонковых» стратегий.

Стратегия «Гонщик»

Здесь вы берёте исключительно скорость и выносливостью, звоните так, что трубка дымится. Ваша задача, буквально просеять всю базу магазинов и найти те самые «денежные» группы «А» и «В».

Плюсы:

Вы можете быстро начать заключать контракты.

Минусы:

Дело в том, что группы «А» и «В» относительно малы и если работать только с ними, то на сытую жизнь не заработаешь, нужно думать, как охватить группу «С».

Стратегия «Гонщик на троянском коне»

Стратегия специально создана чтобы быстро забрать группы «А» и «В» и охватить группу «С».

Здесь вы тоже быстро обзваниваете базу. Приоритет как обычно группам «А» и «В», но «С» вы на этот раз Не отсеиваете. Вы «заходите» в магазины группы «С», с помощью «троянских коней».

Действительно, очень сложно новому поставщику заслужить кредит доверия на поставку сразу нескольких товарных позиций. Гораздо проще выявить самую слабую позицию у ваших конкурентов и закрыть её.

Нужно найти микропроблему и решить её.

Для этого иногда достаточно просто вежливо поинтересоваться у закупщика или владельца магазина на этот счёт.

Так же можно искусственно создать невероятно «вкусные» условия для отдельной позиции, чтобы внедрить её в ассортимент магазина.

Проще говоря задача «зайти» в магазин одним маленьким продуктиком и постепенно начать разрастаться!

Если вы выявите микроболь клиента и сможете её залечить, то вам на встречу пойдет даже самый ворчливый клиент, который изначально Не хотел вас даже слушать (проверено лично).

Скрипты для продуктивных звонков

Для того чтобы конверсия была высокая, а деньги заполняли кассу, важно Не только количество, но и качество звонков.

Очень важно то что вы говорите (текст) и то как вы говорите (интонация), причём важно это в одинаковой степени.

Слушайте свои звонки!

Очевидным является то, что текст, который вы произносите в процессе разговора напрямую влияет на сделку. По сути скрипт это и есть текст, который вы изначально продумали, написали и выучили.

Когда я начинал звонить, мой скрип был размером с пол страницы формата А4, а конверсия звонков оставляла желать лучшего. После обкатки скрипт превратился в 4 предложения, а конверсия из звонка в встречу стала около 10-20%. Т.е. из 10 звонков я назначал 1 – 2 встречи, что Не так уж плохо на мой взгляд.

Коротко расскажу, как сделать скрипт самостоятельно.

С первых же секунд вы должны захватить внимание слушателя, затем вызвать у него хотя бы малейший интерес и затем сразу закрывать на следующий шаг (например, на встречу).

Звучит это довольно просто, но без предварительной подготовки и обкатки, исполнить это практически Невозможно.

Фуххх, коллеги, что-то я разогнался и как мне кажется уже более чем достаточно рассказал про то что такое холодные звонки.

Ну а если этого мало, если я что-то упустил, и вы хотите узнать больше про холодные звонки, то обязательно задавайте свои вопросы в комментариях.

Автор: Павел Истомин
Комментарии
avatar