Pavel Istomin
· Маркетинг

CRM система что это такое простыми словами

Gaius Iulius Caesar

CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно.

Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.

Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой.

Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:

CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.

CRM система может быть выполнена на различных «носителях».

Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички.

Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей.

Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:

CRM система что это такое простыми словами-2

У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).

Содержание статьи:

Зачем вообще нужна CRM система

Как выглядит и работает CRM система

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Воронка продаж в CRM системе с актуальным примером

Как извлекать деньги из старых контактов в CRM системе

Реальный регламент работы с CRM системой

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Забыли про клиента – упустили деньги.

Очень простой закон.

Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).

Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.

А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.

Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.

При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

А время – это деньги.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.

Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

amo crm

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

amo crm-1

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

amo crm-2

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

amo crm-3

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

amo crm-4

 

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

amo crm-5

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

amo crm-6

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы





Воронка продаж в CRM системе

Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж.

Воронка продаж, в данном случае, это графическое представление движения клиента от момента когда он пришёл до продажи.

У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.

Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.

Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:

 

amo crm-7

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:

«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.

«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»

«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».

«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»

«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.

Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

amo crm-8

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.

«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:

  • Успешно реализовано
  • Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!

«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

Не соответствие = нарушение.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

  1. Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
  2. Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
  3. Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
  4. Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
  5. Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
  6. Не должно быть сделок без задач
  7. Не должно быть сделок с просроченными задачами
  8. Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
  9. Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
  10. Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
  11. Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
  12. Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
  13. После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.

P.S.: Если вас интересуют не только CRM системы, но и как их заполнить клиентами, то рекомендую к прочтению мою книгу:

Автор: Павел Истомин
Комментарии
avatar
ДимонДимон
11 месяцев назад
Ответить

Если компания только открылась, на каком этапе Вы рекомендуйте запускать СРМ систему?

AleksAleks
11 месяцев назад
Ответить

Как crm система фиксирует звонки и заявки через соц сети и мессенджеры ?

КириллКирилл
11 месяцев назад
Ответить

Спасибо,очень полезная статья!

АлексейАлексей
11 месяцев назад
Ответить

Подскажите есть бесплатные CRM системы?

MaryMary
11 месяцев назад
Ответить

Функционал системы описан очень подробно, спасибо, помогло в работе!

ОлегОлег
11 месяцев назад
Ответить

Можете порекомендовать топ-3 срм, в нашей стране, наиболее удобных на ваш взгляд?

МаркМарк
10 месяцев назад
Ответить

Теперь уж точно нужно внедрять, спасибо за помощь в принятии решения!

БорисБорис
10 месяцев назад
Ответить

Спасибо за материал!

БорисБорис
10 месяцев назад
Ответить

Работал в компании, где CRM представлена в виде файла Excel — это «тихий ужас», если честно, при том, что клиентов очень много было.

На нынешнем месте пользуемся AMO. Первое время это воспринималось как нудная обязанность, а теперь, когда понимаешь зачем, как и каким образом использовать в своих целях, то удобнее и незаменимее инструмента представить нельзя.

Отдельно по регламенту — где подписать?))) Каждое слово в точку. Нет регламента — нет результата, на который рассчитываешь.

Спасибо за статью!!!

Alex SandroAlex Sandro
10 месяцев назад
Ответить

Полезная статья! Спасибо! Все понятно

ИринаИрина
10 месяцев назад
Ответить

Спасибо! Очень подробное описание. Теперь буду знать, что стоит за этой популярной аббревиатурой.

МихаилМихаил
10 месяцев назад
Ответить

Приветствую! Подскажите, а как можно мотивировать сотрудников пользоваться CRM системой? Метод кнута, описанный в статье, это хорошо, но чувствую должен быть «пряник» из Вашего опыта) Спасибо.

ГригорийГригорий
10 месяцев назад
Ответить

Добрый день! Отличная статья, понятно о сложном.)) Появился вопрос. Если можно расскажите отдельно о программе Grandstream Wave — как ее установить, сколько она стоит, что она дает и есть ли у нее альтернативы? Буду признателен за развернутый ответ. Спасибо.

Максим РодионовМаксим Родионов
10 месяцев назад
Ответить

Хорошая подробная статья. Для себя лучше разобрался с воронками продаж

Nikolay3214Nikolay3214
8 месяцев назад
Ответить

Доставка грузов из Китая в Россию (от первого спамера в России)

Маэстро Спамер Компани , Владивосток

телефон:+71234567890

эл.почта:ya@spamer.com

ИлюшенькаИлюшенька
8 месяцев назад
Ответить

Доставим Ваш груз из Китая от двери до двери

Транспортная компания Спамер Трейдинг , Владивосток

ЕвгенийЕвгений
8 месяцев назад
Ответить

Какие CRM можете посоветовать помимо AMO?

АлександраАлександра
8 месяцев назад
Ответить

Интересная статья. Скажите есть ли наподобие CRM системы, которые можно заводить на начальных этапах они не такие объемные и бесплатные?

РузитаРузита
8 месяцев назад
Ответить

Работала в банке, где использовалась crm программа, для корпоративных клиентов. Спасибо за статью, в Вашей редакции всё просто и понятно изложенно. Crm система очень эффективна, можно отслеживать и работу менеджеров и продажи.

МаксимМаксим
8 месяцев назад
Ответить

Как можно настроить crm что бы она синхронизировалась с аутлуком, к примеру если у менеджера сегодня встреча, занесена в срм, это можно увидеть в почте?

АннаАнна
8 месяцев назад
Ответить

Здравствуйте. Очень живая статья, приятно читать.

Возник вопрос — как выбрать ЦРМ? Их же много. Какая по-вашему более доступна и эффективна?

АннаАнна
8 месяцев назад
Ответить

И еще, кстати. Можно ли в таких системах назначать несколько исполнителей на отдельные функции? Например, менеджер продает, офис-менеджер делает всю документацию.